京东代运营:玩好了大促,售后的战场你打好了吗?
发布时间:2018-11-16

京东代运营:玩好了大促,售后的战场你打好了吗?

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今年的双十一已经落下帷幕,相信各位商家都获得了不少的订单,不过商家不能因此放松下来,因为大促之后的售后战场同样极为重要。其实不管是双十一大促,还是618大促,又或者是平台的其他活动,售后战场都是不同忽视的,这关系着老客户对你们是否一如既往的支持,新客户能否产生复购!那么应该做好哪些方面的售后工作呢?



1、发货

大促之后,由于订单数量过多,常常有商家来不及发货,这个时候可以通过短信或是咚咚上给客户留言,这样做一方面可以缓解客户的焦虑情绪,体现对客户的关怀;另一方面,也把主动权掌握在了自己手上。建议内容包含:道歉+感谢+处理方案,三者缺一不可。


2、签收

 

客户签收包裹后,是提升DSR评分、获得好评、引导客户及时打款的好时机,此时的短信内容可以包括:感谢购买、提醒已签收、询问是否收到、是否满意、提醒对服务和产品满意度进行确认和评价等。

 

注意:内容不要变成讨5分、讨好评的请求。因为在产品不错的前提下,卖家如果做好了各个节点关怀,不用向客户请求好评,客户也会给你好评的;相反,如果卖家的产品不行,就算请求客户给好评,说了也白说。因此我们要从客户角度出发,要对客户做到真关怀,而不是向客户“讨好评”的假“关怀”。这时候的签收感谢短信内容可以从感谢入手,并结合评价、DSR评分等维度去加强客户对店铺的认可度,向客户灌输会员思想,为二次营销做铺垫。

 

3、包裹异常

 

根据物流公司提供的信息,有时候会出现包裹异常的情况,比如物流爆仓、物流发错、物流不到等,这时候要做到是第一时间和客户进行电话沟通,沟通的主要内容包括:感谢购买、真诚道歉、告知大约到货时间、主动提出备选补救措施等。这是个消除客户不满、避免坏口碑传播的重要环节,并且这个时间越早越好,如果等客户找过来的时候就会处于被动局面,会演变成为一种危机。危机处理的成本会很高,效果还不好。总之这时候不要追究责任是否是客户的,同时可以加上对客户的补偿,可以作为一个不错的二次营销点。

 

4、产品问题

 

大促之后也是退换货的高潮时期,有可能是因为买家不喜欢、产品不合适,甚至是产品有瑕疵或受到损坏。商家在了解清楚情况之后,可以做以下两种操作:

 

1)如果是产品自身质量问题,那么就要主动了解买家的需求,先让买家提供产品的瑕疵或损坏处的照片,确认不是人为造成的,就可以同意买家退货;在退货产品验收完毕,实际金额退回给买家之后,可以赠送一些小礼品或补一部分运费给买家致歉;换货的话也是依照这个流程进行。

 

2)如果产品是因为物流运输途中出现问题甚至是严重损坏,那么商家就需要及时主动的去联系物流公司,与买家一起追究他们的责任,让物流公司进行对买家的赔偿。商家还要追踪赔偿的进展情况,给买家一个满意的答复。


 

做好大促后的售后战场可以极大的帮助商家降低退货率,提高好评率,留存客户,希望以上这些建议可以帮助商家打好售后战场。


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